ビジネスでの言葉遣い
【言葉遣いの基本】
1.相手に依頼する場合
「恐れ入りますが～をお願いできますか」「～をしていただけませんか」
2.相手に同意する場合
「かしこまりました」「承知いたしました」
3.相手に断る場合
「〜いたしかねます」「わかりかねます」と婉曲に伝えましょう。
「できません」「わかりません」は、相手に悪い印象を与えるので、使わないようにしましょう。
4.相手に謝罪する場合
「申し訳ございません」ときちんと謝罪しましょう。
「ごめんなさい」「すみません」は、誠意を感じられず不適切です。
5.相手に礼を述べる場合
「ありがとうございます」や、「恐れ入ります」を使用しましょう。
【敬語を使う際のポイント】
●呼称を使いわける
1.「自分」の呼称
「わたくし」が基本。「おれ」「あたし」「わたし」「ぼく」は適しません。
自社の呼称は、「わたくしども」あるいは「当社」とするとスマートです。
2.「相手」の呼称（社内）
上司に対しては「○○部長」と役職名で呼ぶ。
役職がない場合は、「○○さん」と呼びましょう。
「○○君」「○○ちゃん」は不快な思いをさせることがありますので控えましょう。
3.「相手」の呼称（社外）
「○○様」と丁寧に呼びましょう。
社外の人に対して社内の人の話をする場合は呼び捨てにします。
他社の社名には、「会社名」＋『様』で、丁寧に呼びましょう。
●敬語の種類
丁寧語：物事を丁寧に表現する言葉。
尊敬語：相手の動作や物事を敬って表現する言葉。
謙譲語：自分の動作や物事をへりくだって表現することで、間接的に相手を敬うする言葉。
【指示を受ける・報告をする】
■上司から指示を受けたら
1.指示は最後までさえぎらずに聞きましょう。
質問があれば話が終わってから質問します。
2.必ずメモをします。
指示の大小に関わらず、必ずメモをとるクセをつけましょう。
5W1H（WHATなにを・WHYなぜ・WHENいつ／いつまでに・WHEREどこで・WHOだれが・HOWどうやって）を確実に把握することが大切です。
3.空返事はしません。
他にも仕事があり、できそうにない時は、上司に状況を説明し、優先順位などの判断を仰ぎましょう。
4.最後に復唱して確認しましょう。
指示の要点は復唱して確認を取りましょう。特に数字や固有名詞は確認が必要です。
●上司へ報告をする
1.自分から報告しましょう。
上司に「あの件はどうなった？」と聞かれてからでは遅すぎます。
指示された件が完了したら、ただちに報告をしましょう。
ただし「今お時間よろしいでしょうか？」などと、上司の都合を聞いてから報告するようにしましょう。
2.中間報告も抜かりなく。
仕事が長引く場合は、中間報告が必要です。
約束の期限までに完了できそうにない場合も、すぐに上司に報告し、指示を受けましょう。
3.報告は簡潔にまとめましょう。
まず最初に「結論」を話し、次に「原因」「経過」の順に述べましょう。上司に報告しにいく前に、自分で報告事項をまとめる習慣をつけましょう。
4.悪い報告なほど早くに伝えましょう。
仕事でミスをした時は素直に間違いを認め、早めに上司に報告をして指示を仰ぎましょう。
納期に間に合わない場合も同様。期限直前になって「できない」では、上司は対処のしようがないありません。
【断り方・謝り方・頼み方のマナー】
●断り方
断り方ひとつで、相手に不快に思われるか、謙虚に思われるかが決まります。
どんなことにも共通する事ですが、まずは相手の話を最後まで聞きましょう。
できないことであれば、「大変申し訳ありませんが」と誠意をこめて丁寧に説明しましょう。
相手の責任ではないというニュアンスが重要です。
「社の方針で」「私共の力不足で」などのワードを使用すると良いでしょう。
●謝り方
相手にとっては会社の人間はみんな同じ。
例え上司や同僚のミスでも、言い訳は厳禁です。
会社の一員としてきちんと謝罪しましょう。
「失礼があったそうで」ではなく、では人ごとのように聞こえてしまいます。
自己弁護は会社全体の評価を下げることになります。
誠心誠意謝り、恐縮した態度で「大変申し訳ございません」とはっきりと頭を下げましょう。
●頼み方
頼みごとをする場合は、あくまでも謙虚にお願いしましょう。
「恐れ入りますが」「恐縮ですが」のクッション言葉を使用しましょう。
●教えを請う場合
相手も忙しくしている事を忘れずに。
「ご都合のいい時間に、5分ほどご教授いただけますか」など、所要時間も伝えるのがマナーです。